Agressie en geweld tegen hulpverleners zoals politieagenten, ambulancebroeders en brandweermedewerkers zijn een veelvoorkomend probleem. Agressie en geweld worden echter ook steeds vaker tegen andere beroepsgroepen geuit. Met name personeel dat werkzaam is voor openbaar vervoer-exploitanten krijgt steeds vaker te maken met agressieve personen. Of iemand besluit om van irritatie over te gaan op agressieve uitingen zoals spugen, schelden of fysiek geweld is afhankelijk van de omstandigheden en de houding en het gedrag van personen die betrokken zijn bij de situatie. In veel gevallen heeft u dus ook zelf invloed op het agressieproces. Om onveilige of gewelddadige situaties te voorkomen is het van belang om op de juiste wijze met geïrriteerde personen om te gaan. Wordt iemand alsnog onverwachts agressief? Dan is het belangrijk dat u weet hoe u effectief kunt handelen om de situatie te de-escaleren. In dit artikel leert u de basis van hoe u kunt omgaan met agressie op de werkvloer.
Chantage
Als medewerker kunt u te maken krijgen met verschillende vormen van agressie. Veiligheids-trainingen, zoals bijvoorbeeld agressietrainingen, leren u om inzicht te krijgen in het gedrag van de geïrriteerde persoon. Daarnaast leren veiligheidstrainingen u hoe u vervolgens hierop kunt reageren. De eerste vorm van agressie is chantage door in te spelen op emotie. Met name hulpverleners ervaren vaak deze vorm van agressie. Een slachtoffer stelt zich hulpeloos op en dreigt bijvoorbeeld zijn of haar leven te beëindigen wanneer een ambulancebroeder geen hulp verleent.
Frustratie
Een tweede vorm van agressie is agressie door frustratie. Wanneer een persoon het gevoel heeft dat hij of zij niet of niet direct krijgt waar hij recht op heeft kan dit leiden tot agressie. Ook dit is een veelvoorkomende vorm van agressie bij hulpverleners. Bij de Eerste Hulp worden bijvoorbeeld patiënten agressief door de lange wachttijden en de spoedgevallen die voor mogen. In de ogen van sommige patiënten worden ze eerlijk of onjuist behandelt.
Doelgerichte agressie
De derde vorm is doelgerichte agressie. Bij deze vorm van agressie zetten mensen agressie bewust in om een doel te behalen. Vooral uitkeringsinstanties krijgen met doelgerichte agressie te maken. Wanneer mensen geen of onvoldoende geld ontvangen dreigen ze zelf agressieve maatregelen te nemen.
Overval
De vierde en laatste agressievorm is agressie bij een overval. Deze vorm van agressie wordt voornamelijk toegepast bij winkeliers, banken en bij bemande benzinestations. Vaak worden hierbij wapens ingezet om het personeel onder druk te zetten.
Effectief handelen bij agressie
Wanneer u te maken krijgt met een van de bovenstaande vormen van agressie moet u effectief handelen om uw veiligheid en die van anderen te waarborgen. Het belangrijkste wat u moet doen is rustig en beleefd blijven. Een agressieve reactie van u leidt automatisch tot een agressieve reactie van de ander. Toon begrip voor de geïrriteerde persoon en benoem dat u ziet dat hij of zij gefrustreerd is. Houd daarnaast voortdurend oogcontact met de gefrustreerde persoon. Het is goed om een grens aan te geven, zodat de persoon weet dat hij of zijn overschreden gedrag toont. Belangrijk is om de geïrriteerde persoon niet af te wijzen. Tot slot kunt u een beroep doen op de bewaking of een van uw leidinggevenden wanneer de situatie alsnog escaleert.